即将于4月10-12日在上海举办，届时，峰会将颁发“2017年度民航创新服务奖”，现阶段，CAPSE启动了，众多民航实体纷纷递交了各具特色的创新案例，CAPSE近期将在民航资源网及CAPSE官网等平台展示部分成效显著的候选创新性服务产品。
随着航空运输业的不断发展，旅客对于乘坐飞机出行的服务需求逐步提升，在满足旅客安全抵离的基础上，对整体旅程的各个环节上体验到舒适、便捷、安全的服务越来越重视。
长久以来受限于行李运输设施影响，旅客在白云机场的行李改签服务过程较为繁琐、效率不高，造成旅客等待时间长，旅客服务满意度不高。旅客如办理航班改签手续，需要机场工作人员将其已托运的行李从行李分拣系统上挑选出并运送回改签柜台，再由旅客重新办理行李托运手续，旅客需往返于值机柜台和超大柜台多次等候，一般需要用时90分钟以上才能完成行李改签手续，对旅客的行程造成了较大的影响。尤其在春运、暑运及航班延误高发期，不时发生旅客因托运行李改签不及时而错失最近后续航班的情况。
为提升服务质量，直面旅客最关注、最敏感的痛点问题，白云机场航服公司与各行李保障部门沟通，发现可对现旅客托运行李改签保障流程进行简化，减少旅客办理流程及等候时间。
值机员为旅客办理改签手续后，将旅客行李改签信息传递至地勤工作人员挑取行李；行查员粘贴改签行李标签后，地勤装卸人员直接将行李送至行李槽口，避免旅客在值机柜台于超大柜台之间来回奔波，节省旅客改签耗时，提高旅客出行效率，节约人力成本。
行李改签服务流程为：接收100分钟以外改签航班的旅客申请→录入改签系统→值机员直接办理改签手续→地勤接收改签信息→行查粘贴改签行李标签→地勤将行李送至行李槽口。
1、CA4396/01FEB改签至CA4350/01FEB航班，旅客办理时间10:32，办理时长约3分钟；地勤装卸挑出行李时间10:47，国内行查完成行李改签操作时间10:55，行李后台改签全程操作用时共23分钟；
2、CA1340/06FEB改签至CA1322/06FEB航班，旅客办理时间12:51，办理时长约5分钟；地勤挑出行李时间13:18，国内行查完成行李改签操作时间13:23，行李后台改签全程操作用时共32分钟；
3、CA4306/08MAR改签至CA4362/08MAR航班，旅客办理时间10:35，办理时长约6分钟；地勤挑出行李时间10:55，国内行查完成行李改签操作时间11:10，行李后台改签全程操作用时共35分钟；
4、CA4320/08MAR改签至CA4396/08MAR航班，旅客办理时间09:15，办理时长约4分钟；地勤挑出行李时间09:35，国内行查完成行李改签操作时间09:41，行李后台改签全程操作用时共26分钟；
通过以上案例反映，该项目运行良好，服务效率提升显著；目前在为经济舱旅客提供快速改签的基础上，该项目已开展国航高端旅客行李改签服务试运行。
优化前，旅客等待时间需 90 分钟以上；优化后，旅客等待时间缩短至 10 分钟。减少旅客办理改签手续时的等候时间，提升旅客满意度；
优化前，有托运行李的旅客只能选择改签180分钟以上的后续航班；优化后，旅客最短可选择改签100分钟的后续航班，极大节约了旅客出行的时间成本；
同时，在航空公司方面，可更为有效掌握行李改签时长，便于尽快帮助旅客办理改签手续，减少旅客服务投诉，提升航空公司满意度。
为践行真情服务理念，提升旅客服务体验。白云机场航服公司从旅客的需求出发，针对不能及时转机及出发航班误机旅客，在其改签新航班时，通过“后台”直接将旅客已托运行李运送至新航班上的创新模式。改变了以往机场对旅客行李需挑出后由旅客自行提取至新航班柜台再次托运的繁琐过程，简化为“全后台”直接处理，减少改签行李对工作人员及正常出港航班保障流程带来的压力，大大提高工作效率。
“无忧改签”项目自2017年12月运作开始，经多方协调与努力，目前操作流程顺畅，尤其在2018年春运期间发挥了较大的作用，为旅客改签最近时刻后续航班提供了有效保障，得到了旅客及航空公司的一致好评。
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