·习在学习贯彻党的二十大精神研讨班开班式上发表重要讲话强调 正确理解和大力推进中国式现代化
本律师经深圳航空有限责任公司(以下简称深航)授权，对深航制定的《深航顾客服务指南(试行)》发表律师声明如下：
深航依照《中华人民共和国民用航空法》，《中国民用航空旅客、行李/货物国内运输规则》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、法规的规定，制定了《深航顾客服务指南》。该《指南》详细规定了旅客从订票开始直至到达目的地整个过程中可以享受到的多项服务，及深航在此过程中应尽的义务。《指南》的各项条款符合相关的法律规定。顾客如选择了深航，该《指南》即视为航空运输合同的组成部分，对顾客和深航均具有法律约束力，双方必须遵照执行，如一方违反有关条款，对方有权依此《指南》追究其相应责任。为此，本律师特别提示顾客仔细阅读《指南》，以便清楚了解自身的权利和义务。
为了适应我国国民经济快速发展的需要、适应我国加入WTO的新形势、适应世界航空运输自由化的大趋势，中国民航正在不断深化改革，以更开放的民航管理体制和运行机制为顾客提供更优质的服务，为社会创造更大的价值。民航改革给了航空运输企业更大的发展空间，促使航空公司想方设法降低生产经营成本，提高服务质量和经济效益，力求以最合理的价格向顾客提供最好的服务。在市场经济的竞争中，为顾客提供满意的服务，切实保障消费者的合法权益，是企业树立良好的社会信誉，提高竞争力的必要条件，也是企业生存和发展的客观需要。各航空公司也正在以一流的管理，一流的产品，一流的服务，为中国民航事业的发展和国民经济的繁荣做出积极贡献。
深圳航空有限责任公司(以下简称深航)自1993年开航以来，秉承“服务大众、奉献社会”的宗旨，本着“安全第一、正常飞行、优质服务、提高效益”的经营理念，一直以向顾客提供安全可靠、方便快捷的航空运输服务为己任，全心全意为顾客服务。多年来，公司屡获殊荣：1997年公司被中国质量管理协会评为“全国用户满意企业”；深航乘务大队、华联售票处和深航货运公司先后被共青团中央、中国民航总局授予全国“青年文明号”称号；在1997——2001年的旅客话民航活动中，深航获“五连冠”殊荣；1999年深航荣登全国职工职业道德“双十佳”单位榜首。十余年来，深航以其高质量的服务赢得了顾客，越来越多的消费者选择深航和深航的服务。
“以诚待人、讲求信用”是深航的一贯作风。在日趋激烈的民航服务竞争中，深航清醒的认识到，要做到真正诚实守信，切实保护消费者的合法利益，就要首先明确规范服务提供者和消费者之间的权利和义务。本着这个原则，为了在给顾客提供安全、高效、方便、快捷的服务的同时，切实保障顾客的合法权益，深航积极贯彻落实中国民用航空总局关于做好顾客服务工作的指导意见，本着“以顾客为中心”的服务理念，切实关注旅客和货主的多层次需求，以“权益对等”和“公平公正”为前提，参照《中华人民共和国民用航空法》、《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》、《中国民用航空货物国内运输规则》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国航空安全保卫条例》等法律和规定，制定《深航顾客服务指南》(以下简称《指南》)，并向社会郑重公示。《指南》的制定和执行，充分表明了深航以确保顾客生命安全为第一要旨，以真情服务大众、以诚信赢得顾客的决心。我们有决心、有信心把工作做到最好，同时也真诚地希望能够得到广大顾客的支持和监督。
《指南》向您介绍了从订票开始直至到达目的地整个过程可能会需要的各项服务，细致规范了深航应履行的义务、各项服务应达到的标准和顾客的权利范围。广大顾客可以依据《指南》更好地享受深航为您提供的服务，最大限度的保障自己的合法利益。在此基础上，我们将不断创新，推出更多方便顾客的特色服务。“特色服务”是在法规明确深航的责任之外由我们自愿提供的延伸服务，我们会根据顾客的意见和建议，不断改进这些特色服务。我们会及时在深航网站、媒体和服务场所对深航的特色服务予以宣传，敬请您随时关注了解。
《指南》中的下列用语，除具体条款中有其它要求或另有明确规定外，含义如下：
1. 承运人：指填开客票的航空承运人和承运或约定承运该客票上所载明旅客及其行李的所有航空承运人。
4. 旅客：指除机组成员以外的，承运人同意在飞机上载运或已经载运的任何人。
5. 团体旅客：指统一组织的人数在10人(含)以上，航程、乘机日期、航班和舱位等级相同并支付团体票价的旅客。
10. 无成人陪伴儿童：指5岁(含)以上、12岁以下，无成人陪伴同行，单独乘机的儿童。
11. 病残旅客：指身体或精神上的残疾或在医病人，在上下飞机、飞行途中以及在机场地面服务过程中需要他人予以个别照料或帮助而对其他旅客一般无影响的旅客。
12. 酒醉旅客：指由于服用酒精、麻醉品或其它毒品，显然将会给其他旅客带来不愉快或反感的旅客。
13. 特殊旅客：指需要工作人员协助，给予特殊照料的旅客，如无人陪伴儿童、老人，轮椅、担架旅客，盲人，孕妇等。
15. 航班：指按规定的航线、日期、时间，从事旅客、行李、货物和邮件运输的飞行。
16. 国内航班：指在国内航线. 旅客定座单：指旅客购票前必须填写的供承运人或其销售代理人据以办理定座和填开客票的业务单据。
18. 有效身份证件：指旅客购票和乘机时必须出示的由政府主管部门规定的证明其身份的证件。如：居民身份证、有效护照、军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证明，16周岁以下未成年人的学生证、户口簿、出生证等证件。
19. 客票：指由承运人或代表承运人所填开的被称为“客票及行李票”的凭证,包括运输合同条件、声明、通知以及乘机联和旅客联等内容。
24. 电子客票：是普通纸质客票的一种电子映像，是传统客票的一种替代品，可以实现客票的无纸化存储，电子化的订票、出票、办理乘机手续、登机、结算等过程。
26. 乘机联：指客票中标明“乘机联”、“运输有效”的部分，表示该乘机联适用于指定的两个地点之间的运输。
28. 误机：指旅客未按规定时间办妥乘机手续或因旅行证件不符合规定而未能乘机。
29. 漏乘：指旅客在航班始发站办理乘机手续后或在经停站过站时未能搭乘上指定的航班。
31. 行李：指旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适或便利而携带的必要或适量的物品和其他个人财物。除另有规定者外，包括旅客的托运行李和自理行李。
33. 自理行李：指经承运人同意，运输中由旅客自行照管和限定重量的行李。
34. 随身携带物品：指经承运人同。
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