深圳航空多措并举助力旅客智慧出行

民航资源网2021年10月15日消息：为践行民航“真情服务”理念，深圳航空坚持从地面服务到空中服务，全流程关注旅客出行体验，多措并举助力旅客智慧出行。深航通过持续完善航空出行的服务细节，推出各项线上及线下智能化、人性化服务及设施，旨在为旅客打造智慧、高效、快速的乘机体验，也为旅客带来了“无接触”“少聚集”的安心乘机感受。

国庆长假期间，尽管时值航空出行高峰，深圳宝安国际机场依旧井然有序。以往旅客在柜台前大排长队、几个人围着一个工作人员问讯的现象得到明显改善。公共秩序是文明发展的缩影，而人类文明离不开科技创新的推动。旅客利用手机等智能终端及人工智能设备，自行办理值机手续，简单快捷的操作大大减少了机场的人群聚集和逗留时间。

今年6月，民航局发布《中国民航“无纸化”便捷出行发展报告》。报告指出，持续提升我国民航服务品质，推动智慧化、信息化、数字化，践行民航“真情服务”理念，加快打造中国民航服务品牌。

从深圳宝安国际机场航站楼5号门进入，往左拐前往G岛，即可看到深航12台全自助行李托运设备。能称之为“全自助”不无原因。旅客只需使用二代身份证或护照、回乡证即可通过这台设备上自助完成值机选座、登机牌的打印、行李条的打印、行李称重及托运，完成整个流程只需1分钟。

旅客田女士表示，和传统柜台相比，全自助行李托运设备免去了我排队等候的焦灼心情，又避免了人群聚集，再加上操作过程一点不难，所以我比较倾向使用自助值机方式。像田女士这样一进机场即奔赴智能设备前自助完成值机、托运的旅客有很多，使用智能设备悄然成为机场里一个典型化场景。

如果行李超重，全自助行李托运设备在行李称重时，屏幕会显示超重的公斤数等信息，旅客可以请现场工作人员指导，通过微信“扫一扫”登机牌条码即可进入深航服务小程序缴纳逾重费用，十分便捷。值得注意的是，对于没有办理行李托运需求的旅客，也可在全自助行李托运设备，通过使用二代身份证打印登机牌。如全自助行李托运设备暂无空闲，旅客又不想等待，可移步至旁边的自助值机设备打印纸质登机牌。

深航在值机区域分布设置了19台自助值机设备。旅客使用二代身份证、护照、回乡证都可自助打印登机牌。如事先没有选座，也可以通过该设备进行选座，1分钟之内即可操作完成。

值得一提的是，深航的细致服务让智能化设备变得“温暖”起来。例如，针对老年旅客等不熟悉智慧出行设备的特殊群体，深航一“旅”阳光优质服务示范组为老年旅客提供专属服务：开通绿色通道、主动协助办理健康申报等……深航带领老年旅客跨越智能化社会的数字鸿沟。

另外，考虑部分旅客对智能设备操作不熟练，深航还贴心组织工作人员现场讲解全自助行李托运服务流程、操作要点，协助旅客完成行李自助托运。

深航还提供创新服务设备助力轮椅旅客出行。深航一“旅”阳光优质服务示范组定制了国内民航业首辆伤残人士专用的无障碍中巴车以及爬楼梯轮椅，让行动不便的旅客获得更加便捷、舒适的出行体验，收获了广大旅客的好评。

除了借助机场智能化设备为旅客提供“全自助行李托运”等便捷服务，深航还围绕一“旅”阳光、一程无忧等服务品牌建设，优化、创新了一系列智能化、高效化、人性化的特色服务，以提高值机手续办理的效率，提升旅客乘机体验和服务品质。

自动值机选座服务。对于乘坐深圳出港的国内航班的旅客，如果航班起飞前4小时还未线上预选座位时，系统会自动分配座位并办理网上值机手续，为晚到的旅客抵达机场后争取更多时间，以便能赶上飞机。

一站式改签服务。机场调整登机口关闭时间后，旅客错过航班的情况经常出现。在此之前，旅客在登机口收到航班延误消息需改签的时候，返回值机柜台签转航班和行李耗时大概在1个小时左右，现在旅客无需再前往售票柜台改签、也无需前往超限柜台取回行李再次托运，在一个柜台即可完成改签以及行李再次托运，避免了多次重复排队。平均为每位改签旅客节省约30分钟。

主动找寻晚到旅客服务。深航于去年年底启动晚到旅客保障新流程，设立晚到旅客引导岗。值机环节与登机口全流程配合，值机引导记录旅客信息，通过系统传递，登机口提取值机备注电话，及时致电找寻，避免发生漏乘。针对晚到旅客保障做出调整后，大大地降低晚到旅客漏乘率，成行率达96%。

“让数据多跑路，旅客少跑腿”。深航手机客户端（以下简称深航App）及“深圳航空”小程序，一直致力于推行全程智能电子化出行，持续优化升级，设置更易操作的交互页面以及贴近旅客出行需求的功能。

深航App、“深圳航空”小程序覆盖“门到门”全流程出行服务，关注出行的每一个节点，正如一位“航班管家”在旅客左右，提供贴心服务。

电子登机牌。旅客在购票成功，完成线上或线下值机后，在深航App、“深圳航空”小程序可直接查看电子登机牌。在支持二维码登机的机场，旅客可持电子登机牌与身份证登机，提升无纸化出行便捷程度。对于没有托运行李的旅客，凭电子登机牌可直接安检机登机，比较方便。

极速退款。疫情期间，出行计划总赶不上变化，如要退票，极速退款服务深得人心。深航营销委市场销售部闫震宇介绍：“从任何渠道购买的深航机票，都可在深圳航空App、“深圳航空”小程序自助办理自愿改期或自愿退票，退款极速到账。深航为了让旅客享受到极速退款服务，先行垫付，给旅客带来了更好的体验，也为旅客创造了更高的效率”。

行李线上赔付。尽管旅客行李破损或丢失的概率非常低，但如果不幸发生了此事，旅客也不必惊慌或烦恼，深航会按相关法律法规尽最大的努力为旅客提供满意的后续保障。旅客可以通过深航App几步操作即可完成相关赔付。与线下赔付流程相比，行李线上赔付简化了赔付流程，为旅客节省时间。

遗失物品申报查询。坐飞机时，寻找丢失的随身物件，不必“大海捞针”，点开深航App、“深圳航空”小程序在“深航易行”模块的“遗失物品”中输入航班号和乘机日期即可查询到失物相关信息。旅客也可以点“遗失登记”申报丢失的物品，登记相关信息，深航将主动联系旅客。

旅客下飞机以后，最关心的事情莫过于“何时才能提取到自己的行李”。深航一路“箱”随行李服务品牌不断提升旅客体验，在国内首推“行李倒计时”服务。服务推出后，旅客通过读取在行李传送带上的、行李保护托盘内“温馨提醒”，即可提前预知行李预达时间。在深航与相关单位的紧密协作与配合下，深航有效保证了95%以上的航班行李到达转盘时间不超过10分钟，降低旅客等待行李的时间。

为了给旅客带来更智能化的便捷体验，深航正着手对“行李倒计时”进行优化升级。深航行李服务室经理袁飞告诉记者，深航目前是第一家与深圳宝安国际机场联合开发“行李倒计时”上显示屏的航空公司，这也意味着很快，深航旅客将在深圳宝安国际机场行李提取转盘旁处的电子显示屏上看到行李预计到达的时间信息。

深航在不断优化行李托运全流程跟踪服务。拿出手机，像查快递一样快捷地掌握行李实时信。