2019年12月，姜女士从奥凯航空购买了六张从长沙出发的机票，打算去湛江过年。由于当时接触了疫情风险区域的人员，应居家隔离，姜女士在民航局宣布免费退票的前一天，退掉了全部机票，被航空公司收取了55%的退票费，六张机票扣除了4788元。
姜女士说，在随后长达一年的沟通中，奥凯航空先以需要社区或公安证明为由拒绝退款，而当她提供了社区和公安证明后，奥凯航空又以需要医院验血证明为由拒绝给她退款。
2019年12月13日，姜女士从奥凯航空App上购买了六张2020年1月24日和29日从长沙往返湛江的机票，准备全家人回广东老家过年，共计8580元。
没想到出现了新冠疫情。2020年1月20日、21日两天，姜女士与来自武汉疫情风险区域的亲人发生了密切接触，遂按政策居家隔离。2020年1月23日，除夕的前一天，也是姜女士原定机票启程的前一日，姜女士在奥凯航空App上选择“非自愿原因”，退掉了往返老家过年的六张机票。
“退票申请提交后，奥凯航空立刻发来了‘同意退票，退款将在7-15个工作日后下发’的信息。”姜女士介绍。
第二天，1月24日，中国民航局下发文件：2020年1月24日0时起，申请退票的旅客可以免费退票。
2020年2月20日与2月25日，姜女士收到奥凯航空发来的短信，告之其退款要扣除手续费，原因是‘客票不符合全额退款要求”。之后，姜女士被每张票收取手续费798元，一共8580元的机票，只退回余款3792元，被扣费4788元。
姜女士说，令她不解的是，1月23日她提交的因新冠疫情“非自愿原因”退票，被奥凯航空系统修改为“自愿退票”。
人民网2020年4月3日的报道称，“中国民航局公布的免费退票政策‘不溯及既往’，航空公司可以不对政策出台前的旅客补退手续费。”但姜女士认为，她并不是“自愿退票”，她和家人是因为接触过武汉的亲人，担心新冠疫情的传播的“非自愿退票”。
姜女士与奥凯航空沟通后被告知：“因疫情原因退票，您可以向我们提供相关社区证明和公安证明，您可以通过邮箱交给我们。”她按照奥凯航空的要求，提交了社区证明与公安证明：“兹有姜女士等六人因2020年1月20日至21日密切接触了武汉亲属，按要求全家居家隔离，原定于1月24日至1月29日的行程取消。”然而，该邮件没有收到任何回复。
姜女士继续多次拨打投诉电话，随后被告知：“疫情期间，非自愿退票必须提交验血报告。”
此时距离姜女士提交退票申请已经过去了三个月左右，如何去拿到当时的验血报告？姜女士说，她向长沙浏阳市中医院询问后被告知：“验血证明不能补开，新冠疫情期间无症状者居家隔离即可，不必去医院验血。”姜女士告诉澎湃新闻，申请退票时，他们没想过退票还需要验血，而且也不现实，“1月底正是新冠疫情严重的时候，这时候一个新冠密接者去医院验血，不是给医护增添风险吗？”她说，但奥凯航空的工作人员依然表示：“没有验血报告，就不能证实非自愿退票的情况。”
姜女士告诉澎湃新闻，在一年多的时间里，除得到奥凯航空上述两个反馈外，“经常打不通客服电话，给官方的投诉邮箱发邮件也没有得到任何回复”。
澎湃新闻记者尝试拨打奥凯航空的官方投诉电话，两次均无人接听。在转接人工客服的过程中，记者被告知前方排队，需要等候。但记者等候几分钟后，前方排队人数从1人变成3人，或是从3人变成4人。等待过程中电话均处于接通状态。
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