民航资源网2019年4月2日消息：随着2019民航服务峰会的临近，一年一度的CAPSE航空服务奖评选活动已拉开序幕。在创新服务奖案例征集期间，CAPSE收到了多家民航单位递交的创新服务案例，为进一步宣传国内外民航实体的创新之举，CAPSE于近期在民航资源网及CAPSE官网等平台持续展示初选案例。
创新服务产品名称：深圳航空一程无忧，助您成行–“一程无忧”值机全流程细节创新服务
随着经济的不断发展，人民生活水平的不断提高，越来越多的旅客选择乘坐飞机出行。而航空出行，值机环节必不可少。为满足旅客值机需求，深航推出“一程无忧”项目，尽自己所能为旅客解决问题，想旅客之所想，急旅客之所急，助旅客之所需，旨在给予旅客一段完美无忧的旅程体验。
“一程”代表一次航程。对于部分旅客而言，这“一程”可能是他们的第一次乘机出行，相比第一次带来的新奇喜悦而言，更多是乘机流程的不了解造成内心的担心无助，希望获得他人的引导和帮助；对于部分旅客而言，这“一程”只是他们多次乘机出行中的一部分，他们熟知环节，内心对服务有着更高的要求；对于工作人员而言，旅客的每一次航程同等重要，任何时候都应给予旅客自然体贴的航程服务。
上线自助行李托运设备，开设行李补托运专区，方便电子化值机的旅客理行李托运手续。
“一程无忧”是深航为满足旅客不同出行需求，为旅客提供更为无忧且舒心的值机体验。品牌的核心理念是“一程无忧，助您成行”，旨在给予旅客这段旅程完美无忧的体验。正在推行的品牌服务主要有“自助值机”、“一站式改签”以及各项细节提升。
为旅客提供便捷高效的行李托运服务，减少旅客排队等待时间，提升旅客满意度，引进半自助行李托运设备，为旅客提供自助化的行李托运服务。
深圳航空一程无忧，助您成行–“一程无忧”值机全流程细节创新服务 深航供图
为给旅客提供直观清晰的操作步骤，值机室还制作自助行李栓挂视频，并于自助机器上方显示频循环播放，方便旅客操作，节省旅客时间。
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为配合深圳机场推进“无纸化”出行项目，值机室结合现场保障流程，对旅客电子化值机补发流程做部分内容变更：值机员询问旅客是否有电子登机牌，若有，不做补发操作，引导旅客体验“无纸化”乘机，推广无纸化乘机出行。
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“一站式改签”是深航为满足不同旅客出行需求，解决旅客出行中改签繁琐问题，为旅客提供的只需在一个值机柜台便可完成所有改签手续的服务。综合考虑不同旅客的改签需求及机场空间结构，特在出发大厅和隔离区内设置一站式改签值机柜台，旨在为旅客带来“快速、便捷、舒畅”的出行体验。
改签条件：航班已发布延误消息，持有当日深航国内实际承运航班的非自愿改签旅客，改签至后续深航国内实际承运航班。
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“一站式改签”前：旅客前往值机主任柜台提出需求后，值机主任首先在BRS系统中通过行李号码查看行李位置，当行李位置显示为“已运送”、“未运送”或“已移交”时，则可继续进行改签操作；值机主任按流程删除旅客原行李信息和客票信息，旅客前往售票柜台改签，客票改签完毕后，前往超限柜台取回行李，再次到值机柜台办理值机手续，然后过安检，前往登机口侯机。
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“一站式改签”后：旅客前往一站式改签柜台办理手续，值机员使用个性化离港系统直接将旅客行李办理改签。办理完成，旅客前往相应登机口候机。
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“一站式改签”前：旅客需从登机口逆流至安检出隔离区，前往值机主任柜台提出需求后，值机主任首先在BRS系统中通过行李号码查看行李位置，当行李位置显示为“已运送”、“未运送”或“已移交”时，则可继续进行改签操作；值机主任按流程删除旅客原行李信息和客票信息，旅客前往售票柜台改签，客票改签完毕后，前往超限柜台取回行李，再次到值机柜台办理值机手续，然后过安检，前往登机口侯机。
“一站式改签”后：旅客前往隔离区内改签柜台办理手续，值机员使用个性化离港系统直接将旅客行李办理改签。办理完成，旅客前往相应登机口候机。
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根据旅客需求及现场保障实际情况，制作“蓝小象行李易碎标签”，新版的易碎标签不但生动有趣，解决了原有的易碎标贴易在旅客行李箱上留胶，不易撕脱的问题，同时通过对旅客说的一句话和对保障小哥说的一句话拉近的旅客及各环节工作人员的距离。对旅客说的一句话：“每件行李我们都用心呵护”、“你身边的包裹，我心中的一切”、“你的包包，我的宝宝”。对保障小哥说的一句话：“行李是个萌妹子，别让她受伤”、“感恩有您，包包安全着地”、“你轻拿轻放的样子真帅”。
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为更好的对特殊旅客提供优质行李服务，针对婴儿车、轮椅等特殊行李，进行保护，避免在托运时受到污染，提高特殊旅客满意度。特定制专属保护袋，细节上还增加了抽绳，一拉一封，让婴儿车、轮椅穿上新衣，保护清洁的同时使特殊旅客感受到深航对特殊行李的关爱。
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为避免发生小动物逃逸至机坪影响飞行安全的严重后果，启用网兜用于小动物运输，地面服务部在收运小动物时，将装运小动物的容器装入网兜内运输，防止小动物破坏容器后逃逸。
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随着移动支付的普及，旅客需求变得更加多样化，微信支付已经成为了人们日常生活中的主流支付方式。为提高旅客服务质量，保障资金安全，简化赔付操作，方便工作人员现场操作赔付流程，在掌上深航APP中添加了航延赔付线上赔付功能，即工作人员通过掌上深航APP输入旅客信息，旅客通过关注深航微信公众号的方式，领取深航的赔付。
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为旅客提供行李封签，保护行李安全的同时，缓解旅客排队等候的焦躁感。通过在隔离带上设立“行李封签框”，让旅客排队时“动起来”，避免旅客行李内务丢失。
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通过在隔离带上设立“排队时间提示牌”，让旅客对排队时间有心理预期，减少焦虑。
深圳航空一程无。
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