最近,消费者张女士在乘坐乌鲁木齐航空航班,从乌鲁木齐返回武汉时,被服务人员告知,要交纳托运费,标准是每20公斤300元。为了不误机,不得已,张女士只好交纳了300元的托运费。消息一出,引起了不少网友吐槽:“廉价航空”的“高额行李托运费”到底是谁之过?

提起廉价航空,很多人的印象是机票价格便宜,但吃饭、喝水都要钱。不过,网友反映,他们在乘坐春秋、亚航、捷星、宿雾等廉价航空出行时,无论是托运行李、挑选靠窗座位,都要额外付钱。

就高额行李托运费一事,记者调查了全球多家知名廉价航空,发现绝大多数公司都对于乘机旅客收取一定的托运费用。但是线上预先支付托运费和线下支付差额很大。如亚航规定,免费随身行李不得超过7公斤,托运行李起步标准15公斤,订票时支付为7美元,机场支付为10美元;澳洲捷星航空对免费随身行李限重也是7公斤,托运起步标准为20公斤,订票时支付为38澳元,机场支付需160澳元。

在春秋航空的官网上记者发现,预定流程中有很清晰的增值服务提示,其中就包括了国内航线部分机票无免费托运行李额度、网上购买行李较机场值机柜台优惠更多。那为什么还会发生乘客值机时被告知缴纳“高额托运费”的事情呢?

一般消费者在购买机票时主要有两种途径,一种是在官网购票,另一种是在代理商处购票。如飞猪旅行、携程网、去哪儿网等在线票务服务公司集合了多家代理商,并能进行主动比价,票价往往比官网便宜,更受消费者青睐。

携程客服告诉记者,对于没有免费托运行李的航班一般都会有提醒,但是并非发短信。

客服:不管在网站上订还是手机上订都会有提示,有行李额就不会提醒。不会发短信,订票的时候就会有显示。

但记者在携程网发现进入订票页后,在与行李有关的提示中仔细查看,才看到“无托运行李额”6个灰色小字,并不醒目。只有当鼠标移至该处时,“无托运行李额”才显示出“无免费托运行李额”的全称。

那么商家在进行提醒义务时是否有明确的标准呢?中国消费者协会原副秘书长武高汉表示,当前并无规定明确何种方式才算商家尽到提醒义务。需要消费者向有关部门申请鉴定。

武高汉:并没有一个规定,比如说应当在页面的某一个位置。但是,在具体分析任意一个页面的时候,都会分析出经营者的用心。如果他用心良苦的不想告知消费者,通过对页面的分析,一眼就能看出。作为消费者,一定要请有关部门对这个页面进行科学认证,进行科学判断。

在遇到类似问题时,消费者不仅受了气,还需要承担较高的维权成本,让人无奈。如何解决,不仅仅是需要相关管理部门的介入,更需要航空公司和机票代理商服务意识转变,让廉价的费用体验到“不廉价”的服务。

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