新客规对不同情形下的客票变更与退票工作提出了原则性要求，特别是为解决民航退票速度慢的问题，要求航空公司和航空销售代理人
新客规不再对行李尺寸和重量、免费行李额、逾重行李费、小动物运输等进行统一规定，而是要求承运人根据企业经营特点自行制定相关标准。
以中国联合航空为例，按照调整后的规定，托运行李单价由“航距定价模式”调整为“按件固定计费模式”。过去航距在800公里到2000公里的一件普通行李托运费通常为180元，本次调整后，以‘逾件行李费’为例，超过客票所含免费行李件数的行李，将按每件90元的标准收取费用，线上购买还有优惠。
新客规要求承运人、机场等方面建立托运行李监控制度，防止发生行李运输问题。同时，重点明确了行李延误、丢失、损坏等情形下的处置要求，充分保护旅客财产权益。
此外，由于非旅客原因导致托运行李延误到达，旅客要求直接送达的，承运人应当免费将托运行李直接送达旅客或者与旅客协商解决方案。
新客规在借鉴国外经验的基础上，对超售时的信息告知、征集自愿者程序、优先登机规则、被拒绝登机旅客赔偿等进行了明确规定。
新客规强调因承运人超售导致实际乘机旅客人数超过座位数时，承运人或者其地面服务代理人应当根据征集自愿者程序，寻找自愿放弃行程的旅客。未经征集自愿者程序，不得使用优先登机规则确定被拒绝登机的旅客。
同时，优先登机规则应当符合公序良俗原则，考虑的因素至少包括老幼病残孕等特殊旅客的需求、后续航班衔接等。被拒绝登机旅客还应获得相应赔偿、相关服务。
新客规增加了“旅客投诉”一章，规范了投诉处理流程，进一步健全投诉反馈机制，明确所有被投诉企业的投诉处理时限均为10个工作日。
新客规要求承运人、机场、航空销售网络平台等各方设置投诉渠道，并向社会公布。如果旅客投诉后没有得到满意答复，还可以拨打“12326”民航服务质量监督电话进行反映。
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