鲁雁管家上线 山航进入服务+时代

9月1日，山航借助移动互联网技术和大数据应用推出的“鲁雁管家”项目正式上线运行，标志着山航进入“服务+”时代。“鲁雁管家”项目作为山东航空“服务+”落地的一个重要举措，借助“鲁雁管家”系统技术支持，突出“以人为本”，集服务升级与精准服务为一体，充分体现了“差异化服务”配套“精细化服务”的管理理念，为山航的“厚道服务”理念插上了互联网的翅膀。上线后，系统整体运行状况良好，服务保障到位，广受旅客好评。

9月8日，李先生购买第二天山航SC1151济南-北京航班机票，购票成功后李先生收到了一条令他有些意外的信息，推荐了这趟行程中可能需要的服务。李先生收到的这条信息就是“鲁雁管家”系统根据他以往的出行数据和喜好等计算后，为李先生定制的服务信息。李先生按照自己的需要，选择了山航的“便捷巴士”服务，享受了免费上门接机送机场。事后李先生拨打山航95369客服电话表示，山航的这个服务真的太贴心了，提醒得也恰到好处，真是“想什么来什么”。“以前就听说山航服务不错，一直想体验一下，这次竟然收到山航主动的提醒，感觉很棒。”

山航服务发展部王欣告诉笔者，李先生的体验就是“鲁雁管家”在设计中利用大数据方便旅客出行的一个缩影。在大数据层面的计算应用上，鲁雁管家的系统可以算得上是海量，前端接入的可应用于旅客服务支持的信息源就超过了十多个渠道，几十种信息维度；针对每个旅客，系统本身的标签化信息定制需要进行近千次的计算，才能实现场景化的环境搭建。据介绍，“鲁雁管家”针对每位服务旅客搭建虚拟服务场景，以时间链条为触发点，与旅客进行跨越空间的专属化交互。借助系统聚焦单个旅客的功能，“鲁雁管家”轻松实现了向各类旅客提供差异化服务的能力，大幅提升了旅客体验。“根据收集的旅客意见来看，大部分旅客对这种贴心服务评价比较高。”王欣说。

设计上，鲁雁管家首推信息互动服务，将场景化的旅行过程支持信息及时传递给旅客，全面提升旅客乘机体验。系统上线试运行后，项目组并没有松懈，将“以客户为导向”的理念融入到系统的优化开发中，持续监控系统每日运行数据，根据旅客的反馈意见，对实时服务信息进行逻辑优化，通过让旅客参与到系统，将个别环节运行效率提升了30%-40%；同时，山航项目组自主设计，实施历史数据归档机制，避免后台处理速度随数据积累逐渐变慢。上线以来，系统日均生成服务预互动信息约11万条，交互8万多次。此次“鲁雁管家”项目组将“鲁雁管家”作为一款具有互联网基因的产品进行打造，在持续监控系统运行的同时继续与旅客保持密切沟通，及时处理解决系统出现的问题，保障系统高效运行，持续优化系统功能。

9月的一天，乘坐SC1187济南-深圳航班的金卡旅客王先生，在赶往机场的路上遇到高速公路堵车。他随身携带了许多需要托运的行李，担心会错过航班，便在山航“鲁雁管家”的引导下联系上了地面服务管家寻求帮助。地面服务管家了解情况后，安抚王先生不要着急，并根据王先生提供的信息为其换好登机牌并预留前排座位。到达机场后，山航地面服务管家早早等在候机楼门口，协助王先生办理行李托运、引导通过专用通道迅速到达登机口，大大节省了时间，最终王先生顺利登机。王先生在登机前不停向山航工作人员致谢。

以上的一幕是配合鲁雁管家上线，山航地面服务做出的“配套升级”。首期配置的“地面服务管家”，更是实现了高价值旅客服务O2O。“我们的地服部安排了值班主任等具备丰富工作经验的员工，为旅客提供全天候一对一的管家式服务。目前山航推出的地面管家服务主要面向贵宾旅客群体，体现了贵宾旅客和普通旅客的差异化服务。”王欣告诉笔者，在贵宾旅客购票后，“地面服务管家”的联系方式会在乘机前一天通过短信发送到贵宾旅客的手机上，便于旅客咨询乘机事宜。

据了解，山航一期在济南、青岛、烟台、厦门、重庆、北京、上海虹桥、深圳、昆明、贵阳、乌鲁木齐、南京等12个场站配备了“地面服务管家”，现场为贵宾旅客提供个性化的出行协助服务。在实际运行中，系统通过将“地面服务管家”的联系方式等自动触发给相应旅客，最大限度实现了旅客需求响应。同时，为进一步提升旅客体验，山航斥重金同步上线“旅客行李保护袋”，全方位提升旅客体验。

“发送给旅客的信息中也会向旅客推荐山航增值服务或超值产品，让旅客和航空公司能够实现更多的共赢。”王欣介绍，比如旅客在购票成功、航班起飞前，山航会根据头等舱座位剩余的情况，针对特定旅客提供优惠升舱邀请服务，经济舱旅客花小钱即可享受头等舱服务。还可将升舱券送给他人。另外，山航还会向旅客提供特餐预订、保险购买、在线值机等多个增值业务，方便旅客出行选择。

“鲁雁管家”项目完成了开放性平台的搭建，实现了自主多介入点的“场景服务”。比如目前一期上线的预购升舱、在线值机、保险购买、便捷巴士、特殊餐食等同步上线的增值业务，目前均以H5网页形式呈现，实现了旅客需求与航空公司可提供增值服务的紧密结合。据介绍，旅客在不同的出行阶段会有不同的服务和增值产品需求。比如在航班起飞前两小时左右，在头等舱有较多剩余的条件下可以给需要的旅客提供特价升舱产品，一方面提高了头等舱利用率，另一方面让旅客用比较优惠的价格享受到头等舱服务，实现山航和旅客的双赢。“鲁雁管家”后台在航信订座数据的支持下实现了服务信息的场景化准实时推送，目前支持7种推送场景的时间设置。

王欣告诉笔者，根据旅客需求筛选，下一步山航将在头等舱选餐、地面休息室销售等无限可能的“+”方面为旅客提供更多的超值业务，利用更多资源向旅客推出服务产品，满足旅客差异化需求，进一步提升顾客体验感受。“鲁雁管家”项目组将继续进行系统二期功能的开发工作，进一步完善已上线功能，开发新功能。（中国民航网通讯员杨万卿）