媒体：航空差异化服务 应给乘客选择的机会

近日，天津航空公司在其官网发布《关于天津航空国内航班差异化定制服务的温馨提示》，其中一段内容引起热议：除尊享经济舱外，其他经济舱旅客将不再享受免费餐食。同时，经济舱4折（不含）以下机票无免费托运行李额。

从国际惯例来说，一般航空公司和廉航的区别很明显，廉航机票非常便宜，没有免费餐食也没有免费的行李托运，但在一般航空公司，免费餐食和行李托运都属于基本服务。国内廉航的资源、价格实际上没有那么“廉”，却对标国际廉航削减服务，本身就很可疑；天津航空甚至都不是廉航，还要向廉航看齐，恐怕不是一句“差异化定制服务”能解释清楚的。

根据《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》，持成人或儿童票的头等舱旅客免费行李额为40公斤，公务舱旅客为30公斤，经济舱旅客为20公斤，持婴儿票的旅客无免费行李额；旅客应对逾重行李付逾重行李费，逾重行李费率以每公斤按经济舱票价的1.5%计算。可见，如果航空公司取消一部分乘客的免费托运行李额，就涉嫌违反国内航空运输的规定；此前西部航空等廉航也限制了购买低价机票乘客的免费托运行李额，固然少有人提出质疑，但天津航空也这么做，除非《规则》将改，否则很有得商榷。

至于飞机餐，上述《规则》规定承运人应根据飞行时间向旅客提供饮料或餐食，但并没有明确这些饮料或餐食应当是有偿的还是无偿的。必须承认，飞机餐的供应情况早就受到了不少吐槽——除了“难吃”之外，某些就餐时段的短途飞机餐安排也很尴尬。尽管乘客不满，尽管此前已有祥鹏航空、春秋航空、西部航空等廉航取消免费餐饮，也不表示其他航空公司照搬做法能够赢得乘客的认可。因为“从有到无”首先是一种剥夺，而服务应当是一种给予。

现行的民航法规或许应该及时进行调整，以适应民航发展的实际情况。在此前提下，要承认廉航与一般航空在资源、成本等方面的区别，两者在服务品质上有所差异并无不可，但服务品质的差异必然要体现在服务价格的差异上，这种差异，至少要比同一趟航班机票价格是打4折还是打3.9折更大一些。

真正的差异化定制服务，应该属于服务升级的组成部分，更应当让消费者看到服务升级的证据，而不是相反。无论航空公司想要怎么转型、怎么开源节流，都不宜打着“差异化定制服务”的旗号行“取消”“再取消”之实。如果做不到尊重法规、尊重消费者的选择权，消费者并不会觉得自己“被服务”了，更强烈的感受恐怕是“被侵权”。