中国民航网讯:在民航西北地区管理局党委、民航陕西监管局党委指导下,海航航空旗下长安航空以“党小组带班组”为组织保障形式,创新开展“党员业务核心团队”建设,认真落实宋志勇局长提出的“切实把党的领导贯穿到安全管理工作的全过程,推动党的建设与安全管理深度融合”的工作要求,全面推进党建与安全服务管理的深度融合探索,思想、技术“双引领”,确保安全万无一失,促进企业高质量发展。

时值加入辽宁方大集团一周年之际,长安航空地面服务体系“党员业务核心团队”已收到旅客局方表扬56起、锦旗7面、客服热线次。旅客的认可和表扬是“党员业务核心团队”不断砥砺前行的动力。

为打通生产服务链条“最后一公里”,提高生产运行保障能力,长安航空地面服务部在各岗位选拔了一批政治素养高、技术硬、能力强的业务骨干成立“党员业务核心团队”,聚焦、攻克难点痛点问题,全面推动地面服务品质提升。民航西北地区管理局运输管理处党支部与地面服务部、市场营销部党支部多次开展党建共建活动,就如何更好地发挥“党员业务核心团队”在落实“通程无忧”、打通中转环节、提升出行效率、强化机坪安全管理、加强核心风险管控等方面的作用,进行充分交流,给予悉心指导。

长安航空承担着保障海航航空集团旗下各航空公司西安进出港航班的地面保障任务,保障航班数量多、业务跨度大。地面服务体系“党员业务核心团队”围绕旅客服务难点痛点问题持续开展专项攻关,由点及面系统提升服务能力,推动服务品质持续“加码”。根据民航消费者事务中心公示,长安航空2022年1-8月份平均投诉万分率3.469,同比下降46%,在海航航空集团内名列前茅,各项优化提升工作效果显著。

地面服务体系“党员业务核心团队”旅客保障小组持续围绕不正常航班保障、不正常行李服务、旅客投诉、行李差异化服务等重点工作开展专项攻关,着重在高效快速保障旅客、减少旅客投诉,在此基础上提升旅客满意度等方面持续发力,坚持“左手”抓不正常航班特情处置业务提升,“右手”抓不正常航班服务品质提升。

针对服务品质提升,“党员业务核心团队”持续梳理旅客投诉风险点,研讨、制定管控措施,细化不正常航班保障预案,梳理不正常航班保障话术,坚持召开特殊航班复盘会,定期维护升级航班延误旅客休息及相关设备设施,进一步促进旅客满意度提升。针对特情处置业务提升,“党员业务核心团队”持续开展模拟演练、分享学习优秀案例,重新修订手册标准,固化处置流程。针对独飞航线发生延误、取消等造成的后续处置难题,“党员业务核心团队”积极发挥“应急支援团队”作用,加强与市场部门的配合协同,提高沟通效率,尽最大可能用心用情让旅客“温暖”。

一分耕耘,一分收获。今年3月以来,“党员业务核心团队”旅客保障小组已收到旅客局方表扬56起、锦旗7面、客服热线次。旅客的认可和表扬成为“党员业务核心团队”不断砥砺前行的动力。

为深入落实西北民航“为首次乘机旅客送温暖保畅通”活动倡议,践行“真情服务”理念,进一步挖掘提升“长安首乘无忧”服务品质,“党员业务核心团队”安排专人,加大现场巡视力度,主动发现首次乘机旅客并提供引导服务,现场讲解乘机流程,指导自助值机设备使用,其中不乏老年人、儿童等特殊群体。

地面服务体系“党员业务核心团队”联动客舱服务、市场营销等体系,强化落实推进“首乘服务升级行动”,通过扩展旅客服务范畴,创新推出包括“童行长安”等“首乘+”系列产品,打造智慧客舱等个性化服务,不断满足广大人民群众日益增长的美好出行需求。自今年9月以来,长安航空联合海航航空集团旗下各航空公司出台“首乘突出贡献专家”和“首乘军人”专属服务举措,联合保障有关旅客超过400人次,获得广大突出贡献专家和部队官兵的一致好评。

“童行长安”免费服务上线以来,也获得了广泛关注和旅客的一致好评。旅客表示:“现在可以完全放心地把孩子交给航空公司,尽管是第一次独自乘机,我们心里也很踏实。”近期,一名无陪儿童旅客由于天气原因航班备降西安过夜。考虑到儿童年纪太小,无法独自住酒店,“党员业务核心团队”成员周梦媛积极与儿童家长取得联系,将该儿童旅客安置在员工宿舍休息,安排专人全程陪护照顾,次日为儿童旅客改签客票,保障旅客尽早抵达目的地,获得儿童家长认可和高度赞扬。

旅客托运行李错运、漏运、丢失、破损一直是影响旅客出行体验的难点痛点问题。为持续降低西安出港旅客行李破损率,核心团队“优先行李监控工作组”和“防行李破损提升工作组”开展多岗位联动,对托运行李逐一全面辨识,提升识别率,防止错漏;通过手持终端扫描与行李贴纸相结合的方式,在分拣阶段对行李逐一核对,避免行李错运、漏运、破损发生;针对行李传送带连接处缝隙较大、行李推板力度不均,易造成出港行李破损的问题,与机场机电公司召开业务共建专题会,持续完善设备功能。

“党员业务核心团队”通过推动业务共建,充分调动站坪行李装卸岗位、值机行李托运岗位、机场机电设备管理岗位协同配合,将工作做实做细,大大提高了工作效率和保障能力,极大降低了行李破损率。2022年,行李破损率逐月下降,下降率达到67%。

地面服务部各党支部联动党小组、“党员业务核心团队”合理调配各岗位党员比例,持续培养入党积极分子,将业务骨干发展成党员,不断增强各岗位党员力量,实现党员入班组全覆盖,督促各岗位人员落实职责使命,强化细节管理,通过多个维度提升打造服务品牌,通过情景演练、专业化形象、服务呈现、语言话术、特情处置、业务能力等,推动工作品质整体提升。

地面服务体系“党员业务核心团队”积极主动与其他航司,双方对航班保障、旅客服务有关问题进行研讨,持续在优势互补、经验共享、服务协同创新等方面开展沟通交流,接地气、讲实效,通过推动党建引领服务管理持续提升。

旅客服务永远在路上。在党的二十大精神的指引下,地面服务体系“党员业务核心团队”始终牢记“人民航空为人民”的宗旨,深入践行辽宁方大集团提出的“经营企业一定要对政府有利,对企业有利,对员工有利,对旅客有利”的企业价值观,不断推动将党的二十大精神学习成效转化为“爱心、温馨、顺心”的服务举措,持续优化服务流程,不断创新服务产品,以让旅客满意为目标,高质高效推动公司服务品质提升,让旅客出行体验更美好。

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