2月3日春运期间,我抢到了一张九元航空从天津飞往广州的99元特价票。因为也一直想从一个媒体人的角度感受一下这家以广州白云机场为主基地,中南地区第一家低成本航空公司–九元航空–除了低票价外,到底跟其他全服务的航空公司有什么不一样。择日不如撞日,自己做了简单准备就出发了。

先是到机场办理登机牌。因为已经收到了九元航空的手机短信提醒并提前做了攻略,了解到这家低成本航空公司对行李的要求与其它全服务的航空公司很不一样:机票分三个档次,购买特价票或最便宜档次机票是没有免费托运行李额度的;对乘客随身带入客舱的手提行李要求也很严格,只能带一件7公斤以内且规格不超过 20*30*40厘米的,实际上也就是一个双肩背包的大小,一般传统客机允许携带上机的小拉杆箱是上不了九元航空的客机的。

如果乘客行李多又买的是特价或精打细算的机票,到机场按每公斤交托运费的话,花销就很大;但如果提前在九元航空的官网()上购买行李的线公斤左右的背包,总共能带12公斤的行李,全算下来这机票确实买的非常划算。而且因为我随身携带的行李完全符合九元航空的规定,登机牌办理的也很顺利。

其他顾客呢,对这样的行李规定能接受吗?果然没一会儿就听到了吵闹声,一位大姐居然跳上了柜台后面的行李传送带,指着一名高高个子的小伙子大声嚷嚷。这个看起来应该是九元航空地服的年轻人引起了我的注意,小伙子1米9多的个头在人群里很显眼,身材高大,却给人感觉文质彬彬的,一直不急不躁、耐心解释,脸上也一直挂着笑。不一会儿大姐被劝了下来,按规定托运了行李。后来对行李规定有疑问的乘客也不少,小伙子忙前忙后做解释,给他们看手机提醒短信,带他们到九元航空的行李额度告知牌前看公司对行李的要求。小伙子态度很诚恳、笑容很亲切,很有观众缘,行李超重的乘客大多都接受了劝说按规定做了托运。我对这个做地服的年轻人很感兴趣,想找他做个访问,但小伙子很忙碌,跑前跑后没有闲下来的时候,只凑前看到他胸前的工作牌上写着李玥。

很凑巧,在进客舱的时候又碰见了李玥。有个妈妈带着个坐轮椅的小姑娘需要帮忙把孩子抱进客舱,高大健硕的李玥估计是被叫来帮忙的,小伙子一个公主抱将小姑娘轻松抱起,小心翼翼地把她放到座位上。听到妈妈和小姑娘的连声道谢,小伙子爽朗一笑,阳光、自然。见缝插针我向李玥要了电话,并约着春运期间做个电话访谈。

第二天我给李玥打了电话。电话一通,我便单刀直入问他关于九元航空的行李规定,因为从一个普通乘客的角度来看,九元航空的行李额度和其它传统航空公司的要求有很大区别,争议也很多。李玥解释这主要是公司的低成本运营模式决定的, 我们的机票之所以能这么实惠,简单点儿讲,就是把传统航空公司机票里所包含的,我们认为不是必须要交的服务费用比如饮料、餐食费,20公斤的行李托运费用等等,都分割掉了。因为不是每个乘客都想多花钱在飞机上喝杯果汁吃个炒饭的,也不是每次飞行都需要托运20公斤的行李的。我们接待过的很多经常飞的客人随身就是一个公文包。实际上,大家选乘飞机最主要原因就是速度快、省时间,我们的特价票或最便宜档位的机票就是为满足大家这个刚需服务的,把乘客安全、快速地送达目的地。如果乘客需要其它额外的服务只需付费购买就可以了。

因此,李玥提到,九元航空的客机内设跟全服务航空公司的客机也是不一样的,是专门从波音公司定制的全新波音737-800型客机。没有了传统很占用空间的头等舱和公务舱,全部只有一个经济舱,共189个座位,比传统的客机要多出30来个。 这样每个乘客的飞行成本就降低了,我们才可以给大家提供这么经济、实惠的机票,但与此同时大家享有的行李空间也变小了。如果大家都拎着大包小包又拉着箱子上飞机,我们是没有这么多行李空间给乘客的。很多乘客不理解,以为飞机那么大,觉得这里塞塞,那里挤挤总是可以放下的,认为我们是赚黑心钱,但如果每个客人都带了拉杆箱,我们的飞机行李架根本放不下。我们都知道国家对空中飞行有非常严格的安全标准,是绝对不允许把行李堆放在过道上的,这是非常大的安全隐患。所以我们对需要携带大量行李的客人就会建议他们可以提前到我们的官网购买行李额度,或者选择传统航空公司的航班,李玥讲。

那我问他你们都是严格按照公司的行李规定办事吗,碰到乘客拖家带口、拎着大包小包到来机场登机,你们没有例外通融的时候吗?小伙子回答道,我们对老弱病残孕,还有军人都会照顾,如果他们行李超了,我们会看情况减免这些乘客的行李逾重费用的。

我接着问李玥,国内的乘客这么多年习惯了传统的航空公司服务,对你们这么不一样的服务理念和行李要求能接受吗?李玥的回答很率直 ,不接受、不理解,阻力很大。低成本航空的服务理念在国外已经风靡多年了,但在国内还是新鲜事物。素质高的、文化程度高的、或有出国经历的乘客大都明白低成本航空和传统航空的区别;但我们碰到不理解的,乘客爆粗的情况也很多,打也挨过骂也受过。我们的原则就是打不还手,骂不还口,耐心解释、沟通,让越来越多的人慢慢接受低成本航空的服务理念。

访谈中间我提到李玥的仪表、着装很干净、干练,问他是不是对自己的形象很注重?李玥笑道,不单单是我,我们地服的每一个员工都对自己的仪表很注意。公司里培训我们的老师常讲,航空服务是国家重要的窗口服务,往小了说我们的一言一行代表的是九元航空的形象,往大了说代表的是一个国家的形象,当然不能马虎,而且对仪表的注重也是对自己的尊重。大家一讲到航空公司首先想到的是年轻美丽的空姐,帅气多金的机长,很少会有人关注我们做地服的。但我们自己要把自己当回事,认认真真、踏踏实实的把我们的本职工作做好,把服务做好。

访谈最后我问李玥,工作中受到这么多委屈,每天要面对这么大的压力和阻力,为什么还在九元航空做?小伙子回答很实在,公司福利好啊,而且公司的管理层对员工是从心里爱护的,跟着这样的领导,这样的公司我觉得有奔头。尽管九元航空现在还不被很多人知道,我们的服务理念很多顾客还不理解,这没关系。您看以前坐飞机都是老板白领、高收入人群才能享受的待遇,现在有了我们九元航空,普通收入的老百姓、在校读书的大学生、进城打工的务工族都可以坐上飞机,享受快速、便捷的航空服务。九元航空目的是服务大众的,不是只为高大上服务的。我看好我们公司的发展前景,相信会有越来越多的人选乘我们公司的航班出行。

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