日前,民航局发布了《民航旅客行李全流程跟踪系统 第1~3部分》系列标准(以下简称《行李标准》),旨在全面提升民航旅客托运行李信息化水平,打造保障有力、人民满意、竞争力强的行李运输服务体系,切实增强人民群众航空出行获得感,推进新时代交通强国建设。《行李标准》的编制基于怎样的背景?其主要内容有哪些,将为民航旅客行李运输服务带来哪些改变?记者就这些问题采访了民航局运输司相关负责同志。

行李服务一直是旅客航空出行关注的重点、难点。“过去长期以来,全行业行李托运信息化、数字化水平较低,这使得行李服务缺少有效的监管手段,在实际航空出行时,旅客屡屡因行李问题而体验不佳。”民航局运输司相关负责同志说。随着旅客规模不断增长,托运行李错运、漏运、丢失、破损等情况发生率较高,成为旅客投诉的焦点之一。以2018年为例,相关投诉占所有投诉的12%,居投诉问题第3位。此外,随着近年来人们生活水平逐步提升,旅客对航空出行服务也提出了更多诉求,希望能在中转、换乘或变更行程时及时获取行李的准确位置。

行李运输服务的数字化、信息化不仅有着迫切的现实需求,也是国际民航发展的大势所趋。2018年,国际航空运输协会发布了753决议,呼吁全行业加强行李数字化服务,推行行李信息全流程跟踪,行李追踪由此成为全行业的热门话题之一。行李追踪不仅可以为行业挽回每年因错运行李而导致的巨大损失,还能增加旅客对于航空出行的掌控感、幸福感,其实施的意义不言而喻。

为积极回应旅客关切,促进行业服务品质提升和高质量发展,2019年,中国民航启动了“行李全流程跟踪系统建设”专项行动;经过两年多的深入调研与试点探索,形成了《民航行李全流程跟踪系统建设实施方案》(以下简称《实施方案》)。《实施方案》提出,利用物联网RFID技术,通过“一标两端”建设模式推动所有机场、航空公司协同联动,打通行李信息壁垒,全面提升行李信息化、数字化水平,满足旅客在航空出行中对行李服务的诉求。其中,“一标”主要指与行李全流程相关的标准体系,即《行李标准》,包括《民航旅客行李全流程跟踪系统 第1部分:机场端建设规范》《民航旅客行李全流程跟踪系统 第2部分:数据交换接口规范》《民航旅客行李全流程跟踪系统 第3部分:报文规范》《民航旅客行李全流程跟踪系统 第4部分:RFID 存取技术规范》《民航行李公共信息平台认定与管理办法》等。“两端”分别为机场端和平台端,机场端为各机场集中行李相关信息的平台系统,平台端为行业级的公共信息平台,为各机场、航司提供数据交换共享服务。

“一标两端”建设可以实现行李数据链的全流程跟踪,为相关主体及时、便捷地提供行李状态信息,优化机场、航空公司的服务保障,有效避免行李错运、漏运以及丢失、破损等情况发生。数据显示,2022年,中国民航累计在6.7余万航班上,对约231.7万件行李实现了从交运、安检、分拨、装卸、中转到提取的全流程跟踪。旅客可以通过企业推送的跟踪信息,在手机等移动终端及时掌握从行李托运到落地提取的全流程运输状况,实现“安心出行、便利出行”,满意度明显提高。

行李全流程跟踪系统建设也有效提高了机场、航空公司的航班运行和现场处置效率。举例来看,应用该系统后,北京首都机场行李差错率改善效果达到70%,深圳机场因行李差错导致的航班延误改善效果为80%,海口机场首件行李等待最长用时改善效果达到50%,青岛机场末件行李等待最长用时改善效果达到36%。行李运输各项指标的显著提高,有力保障了疫情后期航空市场的快速复苏。

在行李全流程跟踪系统建设中,为何要编制《行李标准》,对行李托运服务作出统一规范?民航局运输司相关负责同志解释:“行李托运服务过程涉及20多个采集信息节点和多个部门,部门之间数据割裂、孤岛效应明显,难以获取行李全流程跟踪信息的完整数据链。”而在早期,开展行李跟踪相关系统建设的航空公司、机场采用了不同的行李标签与读取设备、存取标准等,组织协调难度大、技术标准不统一也成为制约行李跟踪服务的关键堵点之一。“一标两端”从顶层设计的角度,统一了行李相关的数据写入、读取、传输与共享等标准,形成了首个行业内跨系统、跨网络、跨主体的工作机制,既涵盖了行李运输全过程中各个重要节点和流程的技术要求,又满足了系统运行、数据共享、接口统一等需要。相关主体能够根据《行李标准》开展工作,行业数据资源的交换和系统对接得以推动,长期存在的“信息孤岛”等问题得到有效改善。

“由于‘行李全流程跟踪系统建设’是一项具有全局性、系统性、协同性的工程,在《行李标准》编制期间,我们联合了中航信、航科院、民航二所、民航局信息中心、国航、东航、南航、首都机场、大兴机场、虹桥机场、深圳机场、白云机场、重庆机场等多家单位,开展了相关研究工作。” 民航局运输司相关负责同志介绍。从行业推广应用来看,截至2022年底,共有51家机场、37家航司与行李公共信息平台建立了数据交换对接,可从公共信息平台获取各自相关的行李数据。

据了解,迄今为止,国际上还没有国家能够实现民航全行业的行李全流程跟踪服务,即使是相关服务开展较好的美国、法国,也仅在个别航空公司或机场实现。考虑到航空运输服务需满足国际标准,项目组在编制《行李标准》时,积极借鉴了国际航空运输协会1740C、753决议等国际规范,同时结合中国国情,在“三线六点”国内试点工作的基础上,编制出了既与国际接轨又有中国特色的《行李标准》。

事实上,“行李全流程跟踪系统建设”具有明显公共产品属性与服务属性,其核心内容是解决建设模式、机制、标准规范等重大问题,而非简单的技术应用问题。民航局运输司相关负责同志介绍,“一标两端”既较好地解决了各利益主体不同的利益诉求,又确保了项目的落地实施、按步推进,是适合我国国情符合行业实际的“中国式行李全流程跟踪系统”建设路径,为进一步提升民航服务质量,实现国际标准引领、输出“中国方案”“中国智慧”提供了有益探索与尝试,同时将加快促进全行业协同共治,助力实现疫情后期的全面恢复。

目前,《行李标准》的编制工作已接近尾声。其中,《民航行李公共信息平台认定与管理办法》《民航旅客行李全流程跟踪系统 第1~3部分》已正式发布,《民航旅客行李全流程跟踪系统 第4部分:RFID存取技术规范》已完成中期工作。

当前,国内千万级机场已基本完成行李全流程跟踪系统建设,通过应用《行李标准》,不断优化、完善行李相关服务,呈现多个“亮点”。

武汉、长沙等千万级机场加强服务标准的完善,设置行李补码工作站,在行李条受损、信息读取失败时能及时进行数据再写入或行李条码更换,保障系统正常运行。多数机场不仅能按照国际航空运输协会要求提供四个关键节点的行李信息,还设置了安检、分拣、行李中转等节点的扫描操作,丰富了行李全流程运输的信息,使行李跟踪的颗粒度更加精细准确。国航在北京首都机场实现了航司自有BRS扫描设备与机场行李全流程跟踪系统的数据交互、资源共享,减少了资源重复投入,实现共赢。北京大兴、重庆、武汉、昆明机场在行李分拣环节利用RFID技术实现了分拣可视。

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