聚力做好“四篇文章”金鹏航空扎实走好全服务转型之路

自2021年12月8日,辽宁方大集团入主新海航以来,“安全第一、服务第一、利润第一”便成为了所有新海航人奋楫笃行的奋斗目标。作为海航航空集团旗下航司,金鹏航空在“民航服务助力行业恢复年”,以全服务转型为契机,将提升旅客体验作为践行高质量发展要求的重要着力点,通过航线网络优化、市场产品迭代、服务标准升级、示范班组打造多向发力,致力于打造“旅客首选”的全服务精品航司品牌,让旅客体验最具中国现代东方之美的卓越航空服务,畅享飞行途中更为安全便捷、超越期待的服务内容。

“服务”是民航业永恒的话题,民航业的发展成果,最终体现在满足广大人民群众日益增长的美好出行需求上,所以突出“服务”属性,是建设民航现代产业体系的必然要求。金鹏航空立足行业实际,准确把握“三新一高”导向,坚持以人民为中心,通过提升服务标准品质、打造优质服务产品,深挖航空市场潜力,高质量推进民航业与其他产业的深度融合,助力构建民航现代服务业新格局。

在金鹏航空全服务转型的三个阶段中,“真情服务”是被全体金鹏人提到最多的一个词语,这四个字既是目标也是方法论,也是在每一个航班中所有一线员工相互传递、一同坚守的信念。每一位员工严守服务“零容忍”的底线,以“真心、耐心、细心、贴心”的“四心”服务态度来服务每一位旅客,让旅客感受到被关注、被尊重、被满足,从而赢得旅客的信任和支持。在服务管理上,金鹏航空将服务品质提升视为核心,进一步树立积极正向的服务管理导向,并在日常生产实践中将广泛应用,系统推广主动服务理念和意识,全面提升综合服务软实力,营造“以人为本,以客为尊”的服务文化氛围。在服务品牌上,金鹏航空以“优而精、优而美”为特点,通过“传统国粹与现代国潮相融合”的形式,致力于呈现“最具中国现代东方之美”的服务品牌,让每位旅客的每次出行都感受惊喜。

于旅客而言,航线网络的通达性成为进行航司选择时的首要考虑因素之一。金鹏航空深耕上海、深圳两大国内旅客吞吐量排名前十的基地,不断改造优化航线网络,建立连接长三角核心城市与珠三角核心城市的快速通道。同时积极响应国家号召,紧扣“一带一路”进行航线网路布局,打通新疆、内蒙等“一带一路”战略下的重要节点省市到珠三角、长三角核心城市的空中交通要道,进一步扩大“干支通,全网联”服务模式试点,缩短中转航班、通程航班衔接时间,实现国内城市高效畅通、偏远地区有效连通。每一条航线的开通,都为双方地区提供着更加直接的沟通和交流渠道,为各地社会经济的高质量发展提供强有力的航线支持。

除了充分发挥民航的战略性基础作用,大力拓展航线外,金鹏航空将精细化作为公司服务产品设计的出发点,不断推出更多具有市场竞争力的市场航线创新产品,并对产品进行升级迭代,为旅客提供更加便捷舒适的出行体验。针对广大旅客的差异化服务需求,金鹏航空推出“青老特惠”“教师专享优惠”“学生专享优惠”等创新服务产品,为不同行业、不同年龄段的各类旅客推出更具针对性的优惠政策,满足多元化出行需求。上海、深圳进出港的“无限飞”系列、鹏游卡系列、会员福利日会员福利节、机构客户权益升级等一系列的客票产品,助力旅客通过空中交通实现更为高效的商务、探亲、旅行计划。

金鹏航空高度重视智慧民航出行服务体系的建立,并通过优化IT支撑功能,运用智慧化新举措为旅客提供全流程、多元化、个性化和高品质的航空服务新供给。金鹏航空大力推进IT系统开发,完善微信小程序功能等线上服务通道,先后上线延误证明、行程单开具,在线客服、航班动态、网上值机以及无陪儿童等服务。2023年下半年,金鹏航空上线不正常航班补偿、超售旅客补偿、客票退改差价补偿的线上支付功能,优化保障细节,进一步升级不正常航班服务。

为丰富旅客旅途生活,给旅客朋友带来更好的乘机感受,金鹏航空一直以不断提升旅客乘机体验为出发点,通过差异化个性化服务、有趣新奇的服务产品为旅客打造超越期待的客舱体验。2023年7月以来,金鹏航空深入论证分析,经过三轮精心准备和调整,不断升级服务标准,将细节关怀传递至每一位乘坐金鹏航空的旅客。

行李方面,为节约旅客的出行成本及出行时间,自2023年12月15日起,金鹏航空围绕旅客行李运输开展全航线的服务升级,所有航线销售的基础舱位均调整为包含20KG免费托运行李额;同时放宽手提行李体积限制,旅客可以免费携带一件体积不超过20CM×40CM×55CM的手提行李,行李标准与国内全服务航空公司保持一致。

餐饮服务方面,为给旅客带来不一样的空中餐饮体验,金鹏航空“因地制宜”推出更具地域特色的风味餐食,在上海、新疆、青岛、郑州、成都等航线上线更多地方特色美食,如上海八宝辣酱拌面、新疆大盘鸡米饭、河南卤面、胶东小炒鸡米饭、粤式炒河粉、红油担担面等等,丰富旅客机上餐食选择,满足味蕾享受的同时,为万千旅客在旅行途中送去一份“家”的味道。

机上销售方面,独具地域特色的机上商品也是展示企业及地区文化的一扇窗口。作为上海城市旅游新地标的迪士尼乐园,成为众多来沪旅客的打卡地之一,为了将旅行的幸福无限延伸,金鹏航空空中商城紧跟潮流及热点,增加草莓熊、史迪仔、花花安琪、米奇水杯、巴斯光年水杯等10余款迪士尼特色产品,金鹏航空将人见人爱的迪士尼系列产品带入客舱,送上蓝天,这些经过精挑细选后的高性价比商品也成为上海旅游品牌的“代言”,让游客在万米高空沉浸式体验迪士尼旅行的番外乐趣,更为因行程安排不能亲自到乐园游玩的旅客朋友弥补遗憾。

为深入践行中国民航“真情服务”理念,金鹏航空在乘务、地服、安保等一线岗位设立示范班组,通过示范班组的优质服务带动整体服务升级。地服“巾帼”班组为特殊旅客出行提供暖心服务,更是凭借极强的安全意识成功帮助旅客防范电信诈骗,获得浦东机场公安点赞表扬的同时,也获得浦东新区文明班组称号;每当传统佳节,客舱“摩登”、“鹏程”乘务示范组,都会精心准备和组织开展具有鲜明文化特色的主题航班活动,以诗为媒、制扇寄情、折花予卿等活动层出不穷,让旅客们充分感受到传统民俗文化的魅力和中华民族深厚悠远的文化底蕴。

飞行王牌机组、安保云鹰班组,也通过自己的专业知识和丰富的保障经验,为阆中首航、吕梁首航、敦煌包机等多个特殊保障航班提供专业安全的航班飞行和保卫服务,获得各专业组织和旅客的一致好评。在每一次精彩纷呈的主题客舱活动中、在每一场专业技能大赛的赛场上、在每一个真情服务的瞬间里,总能看见示范班组优秀的身影,他们已成为金鹏航空优质服务的一张亮丽“名片”,不断推动着金鹏航空服务升级。

在服务质量提升方面,金鹏航空以“示范班组”为抓手,充分发挥其引领带动作用,加重加厚安全管理,持续优化服务流程,丰富服务细节,强化技能水平提升,持续打磨全流程服务品质。金鹏航空以百分百全员覆盖的服务提升培训为抓手,在上海和深圳双基地同步开展服务提升培训,围绕餐别标准、餐饮服务流程细则、情景模拟等环节展开。通过理论与实践相结合,将“客舱”搬进课堂,“沉浸式”还原机上服务环境。同时联动各运行体系开展应急训练演。


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